315观察：远程购物投诉三年增近50% 质量仍是“大问题”

新闻中国采编网 中国新闻采编网 中国企业家手机报 谋定研究中国智库网 国研智库 国情讲坛 商协社团 谋定论道 经信研究 哲商对话 万赢信采编：

伴随电子商务的普及，包含网购在内的远程购物投诉量从2014年的20135件，升至2016年的29856件，升幅接近50%。在专家看来，一方面反映了我国电子商务领域的蓬勃发展；另一方面，也显示网络购物环境日趋复杂，消费者仍受到虚假宣传、假冒伪劣、个人信息泄露等诸多问题的困扰。

远程购物投诉三年增近50% 平台责任引关注

随着网络购物、电话购物等形式逐渐普及，远程购物投诉量呈现上升趋势。

记者梳理近三年中消协发布的远程购物投诉数量发现，2014年全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中超九成为网络购物；2015年，远程购物投诉20083件略有下滑，但网购占比提升；到2016年，远程购物投诉量飙升至29856件，较2014年增长48.3%。

“远程购物投诉已成为消协组织遇到的普遍性投诉”，中消协报告称，瑕疵、担保未落实、宣传与实物不符等质量问题占比一直领先；同时，新消法有关“网购七日无理由退货”的条款遭遇执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等问题屡遭消费者诟病。

为此，国家工商总局出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(简称“《办法》”)，并于今日正式施行。办法明确，四类商品不适用无理由退货，同时还列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品。

对外经贸大学法学院副院长苏号朋对记者分析，网购消费中依然有很多损害消费者权益的问题发生，比如夸大宣传、虚假降价、个人信息泄露和假冒伪劣等。

国家工商总局局长张茅近日在谈及网购时曾表态，网购发展势头现在很好，但也有不少问题。“首先明确，网络平台要负第一责任，网络不是法外之地。最重要的是，还是要加强网购法律保障，有些法律保障措施还在探索之中”。

屡遭侵权却鲜有投诉 个人信息泄露咋补救？

 “您好，请问您有贷款需要吗”、“您在西城区某小区的房产有没有出售意愿”、“还单身吧，您可上我们网站注册获得相亲机会”……你一定接到过类似这样的骚扰电话，或以迅雷之势挂断、或不堪烦扰反击一番，但恐怕极少有人会默默收集证据，逐一起诉维权。

那么，个人信息泄露到了怎样的程度？来自中消协的数据显示，2010-2016年，仅北京地区法院确认的公民个人信息被泄露就有1.6亿多条。近日，公安部指挥破获了一特大窃取出售公民个人信息案，抓获犯罪嫌疑人96名，查获涉及交通、物流、医疗、社交、银行等各类被窃公民个人信息50多亿条。

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，个人信息保护必须从源头治理，首先要确保这些软件合法、必要、正当的取得消费者的照片、通讯录和定位等信息，砍掉超越范围的信息搜集功能；其次，侵权追责要更加严格同时追究直接责任人和连带责任人的相关责任。

为保护个人信息免于泄漏和商用，2014年3月15日起正式施行的新消法规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失；在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

与信息散布的简单快速相比，针对已泄露信息采取补救措施，可以说难度极大。“确实如此，如果是平台技术漏洞导致的信息泄露，有关部门要督促其尽快修复；如果已经泄露给犯罪分子，平台则要及时报案，通知用户修改相关联的密码和设置。”邱宝昌说。

质量仍是“大问题” 多手机品牌陷质量门

事实上，质量问题的困扰不仅存在于消费者网购的商品，从中消协的全渠道消费投诉数据来看，近四成都属于质量问题。

中消协报告显示，2016年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，占据性质分类前三位的分别为，质量问题占41.47%，售后服务占22.73%，合同问题占12.23%。

刚刚过去的2016年，多个知名手机厂商甚至接连曝出“质量门”。

去年下半年，三星Galaxy Note7引发多起爆炸起火事故，最终确定的起火原因为电池设计和制造问题；几乎同时，众多苹果手机用户反映在电量显示充足时频频自动关机，涉及型号既包含官方披露的iPhone6S部分批次，也覆盖iPhone6S Plus和iPhone6的不少用户，巧合的是，苹果给出的故障原因同样是电池问题。

值得注意的是，新消法还明确鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。而在消费者与经营者的纠纷中，社会鉴定机构或组织的客观发声仍然偏弱。

苏号朋认为要客观看待这一情况：“首先应鼓励执法机构去行使权力和职责、多发声、多表态，而民间组织和机构并没有这样的义务，不负有消费者保护的职责，如果贸然表态，还可能违背商业的中立原则”，当然，如果有社会团体愿意站出来发声也应当支持。

315观察：远程购物投诉三年增近50% 质量仍是“大问题”