成都为消费者撑腰  解决投诉18986件挽回经济损失2500多万元

记者王静宇 中国企业家手机报 新闻中国采编网 中国新闻采编网 谋定研究中国智库网 国研智库 国情讲坛 商协社团 谋定论道 经信研究 哲商对话 万赢信采编：“2021年，成都市消协组织共受理解决消费者投诉18986件，为消费者挽回经济损失2500多万元……”在“3·15国际消费者权益日”前夕，成都市消协公布了2021年组织受理投诉情况。去年，成都受理哪类消费投诉最多？最为消费者诟病的问题有哪些？有怎样的消费建议？一起来看看。

消费投诉问题

涉及安全等投诉比重下降

涉及质量等投诉比重上升

根据统计数据显示，消费投诉问题按性质分：质量问题占52.7%，价格问题占11.03%，虚假宣传问题占10.76%，合同问题占8.45%，售后服务问题占8.07%，安全问题占3.17%，假冒问题占2.13%，计量问题占0.59%，人格尊严问题占0.06%，其他问题占3.03%。

与2020年相比，涉及安全、价格、计量、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所下降，涉及质量、假冒、合同、虚假宣传的投诉比重则有所上升。

记者注意到，装饰装修服务、老年消费、教育培训服务、服装鞋帽类产品、生活社会服务五类为投诉热点。

装饰装修服务

以低价或套餐式报价招揽顾客

引诱消费者交纳意向金或订金

在装饰装修服务方面。“家装专业性强，个性化需求多，时间跨度相对较长，部分家装公司抗风险能力差，缺乏诚信，卷款跑路现象时有发生。”市消协指出。

投诉主要表现为以低价或套餐式报价招揽顾客，引诱消费者交纳意向金或订金，施工过程中如涉及项目变动，便以增加作业量、建材量等为由收取高额费用；以次充好，以普通材料冒充环保材料；施工人员技术良莠不齐，加之管理不到位，导致施工质量差；部分装修公司售后处理不积极，出现问题后拖拉推诿；商家采用格式合同规避自身责任，部分装修公司在一些关键条款中故意采用模糊语言、合同条款约定不明，导致消费者权益受损。

老年消费

打着“健康讲座”的旗号

兜售高价低质保健器材和食品

就老年消费而言，投诉反映的主要问题包括不法商家通过免费服务、免费活动的形式设置消费陷阱，打着“健康讲座”的旗号或以所谓“专家”名义进行“义诊”的形式，向老年人兜售高价低质保健器材和食品。

夸大宣传保健用品和保健食品功能，利用老年人惧怕衰老、认知能力降低、注重身体健康的心理，引诱消费。

养老服务专业化、标准化水平不高，养老机构专业人员、医护人员不足，设施设备不齐，养老服务满意度偏低。此外，仍存在借“养老服务”的名义变相集资的现象。

老年人跟团旅行限制多，因对价格较为敏感，部分商家存在用低价团、免费游等诱使老年消费者的行为，导致旅游体验感差，引发矛盾纠纷。

教育培训服务

夸大培训效果和师资力量

以优惠诱导一次性大额缴费

近年来，教育培训行业发展迅猛。随着国家“双减”政策的逐步落实落地，学科类校外培训机构受到严格控制，但非营利性教育培训机构引发的教育培训服务纠纷仍频发。

据市消协介绍，投诉主要表现在部分培训机构随意承诺，夸大培训效果和师资力量，以各种优惠诱导消费者一次性大额缴费。教培质量良莠不齐，部分培训机构设施不足、承诺不兑现、授课老师资质名不副实，部分培训机构经营不善突然关门停业。诱使参培人员办理贷款支付培训费用，对参培人员参加职业资格考试报名资格弄虚作假。频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等。消费者因培训效果不太满意而要求退费，经营者以各种理由推诿、拖延和拒绝。

服装鞋帽类产品

履行“三包”责任不积极

重销售轻服务

“服装鞋帽类商品属于日常消费品，成交量相对较大，易引发消费纠纷。”市消协分析指出，投诉反映的主要问题中，其一为部分商家存在夸大宣传行为，而该类商品涉及面广，消费量大，易引发纠纷。其二，部分经营者履行“三包”责任不积极，重销售轻服务，商品出现问题后，不积极处理。第三，还存在商品质量不过关、做工粗糙、面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等方面。

生活社会服务

办卡容易退卡难

服务质量与先前承诺存在差异

“生活社会服务类投诉热点主要集中在维修服务、美容美发、洗涤等行业消费领域。”记者了解到，消费者反映集中的主要问题有无病维修、小病大修，夸大故障原因更换零部件，收取高额维修服务费。

一些不法商家打着厂家“特约维修商”“指定维修商”等冒牌“李鬼”旗号欺骗消费者、谋取暴利。网上选择防水补漏、疏通下水道等服务“套路深”，被收取高额费用。美容美发主要涉及预付式消费问题，办卡容易退卡难，服务质量与先前承诺存在差异。商家使用格式合同以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利，减轻或逃避自身应承担的责任。干洗服务投诉主要集中在变形、破损、串色、遗失等方面。

成都为消费者撑腰  解决投诉18986件挽回经济损失2500多万元