异常繁忙的业务班 长春燃气铁北服务部：疫路坚守，只为你！

中国吉林网 吉刻APP记者 越明长 中国企业家手机报 新闻中国采编网 中国新闻采编网 谋定研究中国智库网 国研智库 国情讲坛 商协社团 谋定论道 经信研究 哲商对话 万赢信采编：春燃气北部分公司铁北服务部承担着辖区内13万用户的燃气安全保供服务，区域内老小区占比较大、人口密集，年龄偏大居民占有一定比例，服务人员工作量较大。

异常繁忙的业务班

疫情暴发初期，业务班的祝永兴、孙旭、李志超一直坚守岗位，迅速增加的业务量时常让他们顾不上吃饭、喝水，他们每天除了正常办理业务还要通过电话与用户沟通如何缴费，怎样处理因表具、炉具电池电量不足所造成的不来气等问题，他们每天都在不停地接电话，声音沙哑最后靠服用含片也不管用了，已无法在岗工作。

因为所住小区成为管控区无法上岗的班长周东钺、受理员韩英知道这种情况后心急如焚，与服务部主任焦明铭一起协调物业、社区、街道、防疫部门，终于可以上岗替换祝永兴、孙旭，两人此时不愿离岗，但大家担心他们的身体，还是把他们送回了家。

铁北服务部地理位置临界新竹服务部地区，一直承担着新竹地区部分缴费工作。疫情期间宽城区封闭管理，新竹服务部位置不在宽城区内，用户缴费量增加很多，在疫情暴发之前，每天窗口缴费260多笔，自助机缴费约200笔，接听电话100多次。

全区域封控后，服务部主动与辖区内的社区、小区物业建立联动机制为IC卡用户缴费，平均每天缴费400多笔，接听电话160多次。

“疫情后，电话业务激增，因为疫情防控要求对能够线上解决的事情尽量不上门，所以我们首先要在线上做指导，让用户先自行判断一下排除故障，比如怎样更换燃气表、燃气炉具电池，怎样插卡，怎样自助充值，物联表如何缴费复气等问题都是经常要与用户进行详细沟通，沟通时间明显比平时要长很多，有的一个电话、一个微信视频就要讲上30分钟。”周东钺、韩英、孙鹏飞耳朵开始疼痛、喉咙也开始沙哑了，但是他们却能自我调解、互相鼓励、坚守在岗。

每天他们除了接线，还要与辖区内的社区、小区物业进行沟通确定是否有需要缴费的用户，在确定好时间地点后安全员张明就会驱车前往各个小区，将IC卡做好消毒后带回服务部由前台完成缴费，完成后张明还要送回到社区指定地点，由社区或物业转交给用户，每日这样的往返已成为他们工作的一部分。

金质融城小区的一位用户，通过社区收卡，在服务部缴费200元钱，当用户收到卡后却输不进量非常着急，用户电话打到服务部，韩英接到电话后询问用户情况，耐心地为用户做指导，但一遍又一遍地操作总是不到位，听出用户情绪渐渐焦躁，韩英就边指导边安慰她，最后用户终于用上了天然气。“谢谢、谢谢！太感谢你了，这么耐心地指导我操作，疫情期间我们在家里，你们还在工作岗位，太辛苦了！”用户特别激动，声音中带着哽咽说道。

马赛公寓小区的一位志愿者到服务部帮用户缴费，在来的路上不慎把卡弄丢了，“这些缴费的人都是家里等着做饭的，现在卡丢了可怎么办啊？”志愿者急得眼泪都掉下来了。正在忙碌的周东钺听到事情的来龙去脉，便主动联系用户，了解情况、核实信息，并为用户补卡后进行充值。“太感谢你们了！不然我都不知道该怎么办才好！”志愿者连连道谢。“您别客气，特殊时期大家都不容易，只要我们能做到的，一定全力以赴！有问题您随时联系我们。”

周东钺、韩英、孙鹏飞每天坚守在岗都要做好防护，由于室内温度较高加上长时间穿防护服、戴口罩，每天都是“汗蒸”状态，防护服里面的衣服都湿透了，口罩也把耳朵后勒出了血印。他们每天上岗都不敢喝水，“一是比较麻烦，二是经常消毒也浪费物资，这个时候能节约还是节约着用吧”。

应接不暇的维修班

疫情期间铁北服务部很多同事家的小区变成封控状态不能出行上班，维修班只有修理班长宋可，安全员张明，维修员张允琪、李闯、杨成凯、高鹏6人在岗。疫情期间，大家居家抗疫，燃气使用频率特别高，所以报修率也随之增加，铁北服务部平均每天都要接到50多个报修件，能够通过线上解决的很少，大部分都要上门处理。

  荣旺天下C11栋1单元一位用户称充值燃气费后无法输入表中，视频指导也无法将购买的气量存入表中，经过与用户的详细沟通了解，维修员判定需要更换燃气表。维修员迅速与社区进行联系，了解到荣旺天下小区是封控小区，1单元报修的用户在20混1核酸检测时试剂管呈阳性，社区正在进一步排查，具体结果还没有确认。

在与该用户具体沟通后，决定必须上门，“我家没有电磁炉，孩子4岁，还有老人，快帮帮我们吧。”“别着急，我们在想办法。” “这家里大人还好说，但孩子和老人得吃饭呐，我知道现在还没有出具体结果，确实是为难你们了，但是……”听出用户已经在哭。修理班长宋可与张明毫不犹豫迅速做好自身防护，联系社区人员为用户上门去换表。在他俩维修后恢复用气准备离开时，“叔叔，谢谢你们！你俩是大白吗？可真帅呀！”4岁孩子的稚嫩声音让宋可流下了眼泪。

事后有人问宋可、张明“不害怕吗？”他们说：“当然怕！但是谁家都有孩子、父母，居家抗疫能做上一顿热乎乎的饭，这就是最重要的事。”

不辞辛劳的焦明铭                       

焦明铭是铁北服务部主任、党支部书记，他经常采用工作前置法将所有事情都做在前面，疫情初期他就组织成立了“党员志愿小组”，把针对疫情期间制作的“服务部安全服务手册”分头在各社区发放，对辖区安全用气起到了积极作用。为了保证值守人员能够上岗，他适时了解大家居住区域的防疫管理变化，服务部人员的健康情况、所属社区电话等等，所有员工的动态情况他都熟记在心。在全市实行静态管理前，焦明铭就提前安排人员在服务部内驻守，且想方设法地保证大家的生活物资所需。

每天他都要随时知晓服务部有多少维修件，对于准备上门维修的同事，他都要检查防疫装备，叮嘱保证安全及注意事项：“我们的安全是多方的，为城市、为公司、为用户，也为我们自己，大家一定要有这个责任意识。”

铁北服务部共有11名在岗员工，始终坚守在工作岗位上，吃住在服务部。大家都说：“能奋战在抗疫保供的一线，为用户的安全稳定用气保驾护航，苦点累点都不算啥。”

异常繁忙的业务班 长春燃气铁北服务部：疫路坚守，只为你！